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Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber
18 18-03:00 Março 18-03:00 2017 @ 09:00 - 20:00
R$688,00
Evento de um dia que apresenta um apanhado de informações importantes para a construção e manutenção de um Service Desk, assim como as principais falhas que acontecem. A maioria dos cursos ensina o que você deve fazer, esse indica as pedras no caminho para evitá-las ou, ao menos, estar preparado para lidar com elas.
Conteúdo programático
| Tema | Tópicos |
| Foco do supervisor | – Padronização de processos (e como obter disciplina) – Gerenciamento de equipe e suas inúmeras variáveis – Criação de valor – Análise de desempenho e obtenção de lucros e resultados |
| Catálogo de serviços | – Definindo expectativas – SLA – Canais de contato – Responsabilidades – Observações importantes – Principais problemas para implantar |
| Execução dos processos | – Como garantir a execução dos processos |
| TDAH | – Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade – 5% da população mundial são afetados – Características de colaborador com ela – O que um gestor pode fazer |
| Autosserviço | – Benefícios (geração digital, workflow, produtividade) – Desgraças (engenharia social, cultura corporativa, exploração do usuário, usuário em pânico, piora a situação, falta de métricas) |
| Necessidade x problema | – Importância de esclarecer a diferença para os analistas |
| Desempenho e performance | – Porque muitos SLAs não são cumpridos – Ciclo PDCA – Ciclo PDSA – Ciclo PDCSL |
| Base de conhecimento | – Importância para o Service Desk e negócio – Importância para o usuário – Reativo para proativo (um case amargo) Construção de uma base de conhecimento – Ótica do KCS – Principais falhas na implantação de uma base de conhecimento |
| Memória secundária | – Impacto na atividade de um Service Desk |
| Teorias da motivação | – Teoria de Maslow – Teoria dos Jogos de comportamento – Teoria DISC |
| Recompensas como estímulo | – Práticas de mercado |
| Feedback | – Como proporcionar evolução comportamental ao time – Como superar as barreiras tradicionais – Conhecer as habilidades que ajudam o grupo a interagir |
| Psicologia social | – Como ela ajuda o gestor a lidar com as interações sociais – Leis de Robert Cialdini – Aplicação no Service Desk |
| Caminho das pedras | – Processos – Cultura corporativa – Cada escolha, uma renúncia – Mundo feito em 7 dias – Termo de Abertura de Projeto – Última mensagem |