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Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber

18 - Março @ 09:00 - 20:00

R$688,00

Evento de um dia que apresenta um apanhado de informações importantes para a construção e manutenção de um Service Desk, assim como as principais falhas que acontecem. A maioria dos cursos ensina o que você deve fazer, esse indica as pedras no caminho para evitá-las ou, ao menos, estar preparado para lidar com elas.

Conteúdo programático

Tema Tópicos
Foco do supervisor – Padronização de processos (e como obter disciplina)
– Gerenciamento de equipe e suas inúmeras variáveis
– Criação de valor
– Análise de desempenho e obtenção de lucros e resultados
Catálogo de serviços – Definindo expectativas
– SLA
– Canais de contato
– Responsabilidades
– Observações importantes
Principais problemas para implantar
Execução dos processos – Como garantir a execução dos processos
TDAH – Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade
– 5% da população mundial são afetados
– Características de colaborador com ela
– O que um gestor pode fazer
Autosserviço – Benefícios (geração digital, workflow, produtividade)
– Desgraças (engenharia social, cultura corporativa, exploração do usuário, usuário em pânico, piora a situação, falta de métricas)
Necessidade x problema – Importância de esclarecer a diferença para os analistas
Desempenho e performance – Porque muitos SLAs não são cumpridos
– Ciclo PDCA
– Ciclo PDSA
– Ciclo PDCSL
Base de conhecimento – Importância para o Service Desk e negócio
– Importância para o usuário
– Reativo para proativo (um case amargo)
Construção de uma base de conhecimento
– Ótica do KCS
Principais falhas na implantação de uma base de conhecimento
Memória secundária – Impacto na atividade de um Service Desk
Teorias da motivação – Teoria de Maslow
– Teoria dos Jogos de comportamento
– Teoria DISC
Recompensas como estímulo – Práticas de mercado
Feedback – Como proporcionar evolução comportamental ao time
– Como superar as barreiras tradicionais
– Conhecer as habilidades que ajudam o grupo a interagir
Psicologia social – Como ela ajuda o gestor a lidar com as interações sociais
– Leis de Robert Cialdini
– Aplicação no Service Desk
Caminho das pedras – Processos
– Cultura corporativa
– Cada escolha, uma renúncia
– Mundo feito em 7 dias
– Termo de Abertura de Projeto
– Última mensagem

Detalhes

Data:
18 - Março
Hora:
09:00 - 20:00
Preço:
R$688,00
Site:
https://www.eventick.com.br/4hd-20170318

Organizador

4HD
Site:
www.4hd.com.br/#!/contato

Local

Sindicato das Empresas de Processamento de Dados e Informática de Joinville
Av. Juscelino Kubitschek, 410 - 302 - Centro
Joinville, Santa Catarina Brasil
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